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百诺LOGO
文章正文
[服务礼仪]优质服务技能与服务礼仪
作者:管理员    发布于:2016-08-28 22:22:04    文字:【】【】【

优质服务技能与服务礼仪课程大纲


培训天数:1

培训对象:服务行业中的基层人员

培训内容:

第一部分

一、从满意到忠诚的“服务意识”

1.什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?

2.从服务工作中的常见问题入手,看待服务

3.实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

4.为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析

5.服务一定要从“满意”走向“忠诚”

6.互动体验活动:“让我来服务你”

7.从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

二、展现专业的服务礼仪规范

1、服务仪容

2、服务着装

3、服务仪态的规范练习、纠正

4、务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练

5、优质服务各种手势训练:

6、服务中的主要身体姿态训练

7、服务对话时,递出适宜的“声音名片”

8、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”

第二部分

一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通

一、如何促进客户“正面体验”的服务沟通

二、沟通的实质

三、纠纷与抗拒处理

1、交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息和他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

2、及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

3、了解顾客情绪变坏的常见原因

4、应对原则

5、服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧

四、特殊情况的应答与处理技能

五、提升客户忠诚度的七个核心技能

1. 做好促进忠诚的服务准备

2. 感知主动热情的客户接待

3. 用提问找到客户真实期望

4. 倾听与反馈中的感同身受

5. 运用认同的方式表达拒绝

6. 超越客户期望的四个要素

7. 如何留下不满并吸引再来

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